Cancelar un plan de celular en Colombia debería ser mucho más sencillo desde este 1 de octubre.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) puso en marcha nuevas reglas para evitar que un usuario que ya tomó la decisión de retirarse tenga que pasar de un asesor a otro, llamar a diferentes números o escuchar promociones antes de poder radicar su solicitud.

La regla es sencilla: primero se tramita la cancelación y después, si el operador quiere recuperar al cliente, podrá hacerle una nueva oferta comercial.

Un canal exclusivo las 24 horas

Los operadores deberán contar con un canal digital específico para que el usuario pueda solicitar la terminación de su contrato.

Si el operador tiene 30.000 accesos o más, deberá disponer de un chatbot las 24 horas y los siete días de la semana. Los operadores con menos de 30.000 accesos podrán habilitar un correo electrónico específico.

Además, el acceso al trámite deberá ser fácil de encontrar en páginas web, aplicaciones y otros canales digitales. En las oficinas presenciales deberá existir un código QR que lleve al usuario directamente al proceso.

¿Qué ya no podrán hacer?

Cuando una persona ingrese al canal exclusivo para cancelar, el operador no podrá ofrecerle descuentos o promociones para convencerla de quedarse.

Tampoco podrá enviarla a otro canal, línea telefónica, oficina o área de fidelización como requisito para completar la solicitud, ni exigir documentos adicionales a los contemplados en la regulación.

Una vez terminada la interacción y enviado el Código Único Numérico (CUN), el operador sí podrá contactar nuevamente al usuario y presentarle ofertas para intentar recuperarlo como cliente.

Ojo con la fecha de corte

Hay otro detalle importante para el bolsillo.

Si quiere que la cancelación tenga efecto en el siguiente corte de facturación, deberá presentar la solicitud por lo menos tres días hábiles antes.

Si lo hace después de ese plazo, la terminación se hará efectiva en el corte siguiente.

Al completar la solicitud, el usuario recibirá un CUN, que servirá como constancia de que el trámite fue radicado y permitirá hacerle seguimiento.

¿Y si quiere conservar su número?

En ese caso no debe cancelar la línea.

Quien quiera cambiarse a otra compañía y conservar su mismo número deberá utilizar el proceso de portabilidad numérica.

La CRC también estableció que, si existen equipos que son propiedad del operador, la empresa deberá recogerlos sin costo y su devolución no podrá convertirse en una condición para retrasar la terminación del contrato.

Desde diciembre también habrá cambios para servicios fijos

Las nuevas disposiciones comenzaron este 1 de octubre para servicios móviles.

A partir del 1 de diciembre de 2026 también serán aplicables a los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos, como internet, televisión por suscripción o telefonía fija.

En pocas palabras: si usted ya decidió cancelar, el operador deberá permitirle radicar la solicitud sin convertir el trámite en una carrera de obstáculos.